小博客中的大文章

如今，博客已经成为一种非常主要的交流工具。我现在已经构成了一个习惯，每当在日常采访进程中碰到一些有意思的人和事情，我都会把他们写到我的博客当中。对于企业来说，博客也是一种很好的对外交流工具，许多企业已经开始通过博客来宣布新闻。有不企业，通过博客来增强内部交流，完美内部治理，实现创新的呢？我接触到的IBM、微软等企业在这方面已经有了一些实际。最近去广东移动采访的时候，我惊喜地发明他们的员工也都在写博客；当然，这个博客可不是我平时所写的个人博客；那么，这到底是什么样的一种博客呢？（以下内容转自11月20日《IT经理世界》） 广东移动：“小”博客中的“大”文章 创新要点：有没有一种让为数众多的“80后”基层员工更可以接收、更能够调动踊跃性的管理和交流方式？广东移动发明性地应用了博客这个工具。 天天早上到了办公室当前，中国移动通信集团广东有限公司数据业务中央协作服务室副经理姚琨要做的第一件事就是翻开电脑，她首进步入公司的办公体系看看有没有新的告诉，而后就会直接进入公司的内部博客主页，看看昨天自己所在的班组都有哪些事件，其他的班组又有什么新变更。如今，通过博客这种Web2.0管理工具，姚琨已经能够微微松松地管理好17人的班组。用她自己的话说，她当初已经不再需要在内部管理上破费太多精神，可以不务正业地到处转转，搞好与其他部门的调和以便提升客户满意度了。而在两年前的2006年12月，姚琨的心中却是一片茫然。当时，在梦网核心的基本上，广东移动成立了配合服务室，其职能就是管理全省的三四千家SP合作伙伴。公司愿望通过为SP供给端到真个服务，提升他们对公司的满意度，终极晋升消费者的满足度。为此，广东移动在海内率先推出了许诺式服务，对自己进行了束缚。例如，广东移动请求下个月月初必需为SP们出具结账报表，月底之前完成款项的结算和支付。假如不能按时实现，广东移动还要承当抵偿义务。今年2月，广东移动将服务内容进一步升级到了包含对账、网络故障修复、日常服务、业务稽核、业务受理跟申述在内的“6+1承诺”。这对姚琨所在的部门提出了宏大的挑衅，因为他们实际上连着两头：一头是众多的SP，另一头则是公司的计费、网络保护、工程、卓望公司、财务等诸多部门，要和谐好如斯多的好处方，难度确切非常之大。这个时候，班组博客帮了她的大忙。通过这个全新的平台，她可能与计费、财务等其余部分自由地交流意见，独特改良对客户的服务水平。当看到别的班组提出的看法，她会前去“拍砖”，提出自己的设法，她所在的班组博客也会常常收到别的班组拍过来的“砖头”。班组博客也增进了合作服务室的内部交流。如今，任何一名员工如果有好的主意，他都能够在第一时间贴在自己所在的班组博客上，与大家一起分享。有一段时光，姚琨发现手下一位客户经理的客户满意度不高。为此，客户组长专门去合作搭档那里做了回访，发现这是因为双方对历史数据的懂得不同，而这位客户经理的沟通方法又过于僵硬造成的误解。于是他们赶快做了补救，让客户经理与客户做了一次背靠背的沟通，最后美满解决了这个问题。事后，这位客户组长将这件事情收拾成案例贴在了班组博客上面，以辅助其他共事免犯同样的过错。还有一次，姚琨从一位同事的博文中感到到他仿佛有难言之隐，探听到本来他的父亲忽然逝世，于是组织其他员工一起来帮他分担工作上的重任，解决生活上的困难，使得这位员工尽快走出了暗影。在班组博客的带动下，大家的战役力更强了，也更加有意识地提升本人的服务程度。未几之后，姚琨他们就播种了胜利的喜悦：合作服务室刚成立的时候客户满意度只有64分，而到了2007年客户满意度已经回升到了85分，有的月份甚至高达97分。当然，与此同时广东移动的数据业务也获得了更快的增加。班组博客固然名义上看起来只是一个小小的技巧工具，实在它对于广东挪动却有着异常深入的含意。从一年半之前，广东移动这家占有将近4万名员工的巨型企业开始在内部推广以班组为单位的班组博客，每个班组都可以在自己的空间中自在地发表意见，无论是工作仍是生活上的喜怒哀乐，文字还是视频。它极大地调动了一般员工对公司管理的积极性——截止到目前为止，广东移动的班组博客已经累积到了300万篇文章，其中有40%是探讨工作问题，其他60%则是与生活相干的问题，广东移动内部员工登陆后的阅读量也已经冲破了1000万次。在这里，博客的最大作用就是将广东移动的发展战略贯彻到最基层的业务单元——班组。从前，广东移动曾经屡次充任了中国移动通信市场的排头兵，它率先对花费者进行细分并推出了“寰球通”、“神州行”和“动感地带”三大品牌，后来这三大品牌被中国移动总部采取并推广到全部集团。目前，广东移动依然是中国移动通信团体的排头兵，领有了中国移动1/5的用户数、收入和利润。如何连续地进行业务创新，并将创新才能落实到公司的每个角落，这是摆在广东移动总经理徐龙眼前的头等大事，他的解决之道就是狠抓班组建设。除了规章轨制建设、企业文化建设这些惯例的管理手腕之外，有没有一种让为数众多的“80后”基层员工更能够接受、更能够调动积极性的管理和交换方式？最后，策略发展部的多少位年青人想到了博客这种年轻人无比熟习的交流工具。与IBM等欧美企业中风行的企业博客有所不同，广东移动在设计博客的时候充足斟酌到了中国人不同的文明特色：欧丽人个性张扬，因而他们的企业博客大多也是以个人为单位；中国人较为蕴藉，以班组作为博客的基础单位就更为公道一些。“班组博客不是拿来玩而是拿来工作的，然而它又跟你的生涯非亲非故。咱们这个博客跟其他的企业博客不同，它是一个管理博客。”广东移动发展战略部企业管理室经理朱怀奇总结道。通过班组博客，基层业务创新的积极性被极大地调动了起来。博客上线之后仅仅一年半的时间里，基层员工就提出了10万多条创新倡议，良多建议十分奇妙，也极具推广价值。例如，移动网络的测量和优化始终都是基层的大问题，由于它要消耗基层大批的人力和物力，需要员工开动多台车辆不停地在多个地点进行丈量。而广东移动韶关公司的员工们就想出了一个叫做“网络哨兵”的好措施：他们在当地的出租车车顶装置测量仪器，然后通过移动网络及时将测量数据发还公司数据中央进行剖析，省时而又不费劲。现在，这个翻新案例通过班组博客传遍了广东移动，开端在全省范畴内推广。对于来自基层的立异提议，广东移动专门成立了一个创新委员会，并在每家市级公司设破了创新管理员进行管理。但凡通过了各级创新管理员评审的项目都有不同的前途：对于科技方面比方硬件和软件的创新会走科技名目；而对业务创新则往往会走市场开发用度；更多的创新都是一种无本钱创新，只须要修正公司的流程就能够大大进步公司的经营效力。前不久，广东移动又对班组博客进行了进级；通过这些web2.0交流平台的利用，徐龙盼望广东移动能够加快从移动通讯专家到移动信息专家的转型。